Способы экстракции клиентских ожиданий
Главная » ПСИХОЛОГИЯ » Способы экстракции клиентских ожиданий

Способы экстракции клиентских ожиданий

Способы выявления желаемого могут быть самыми разными. Их выбор часто определяется возрастом,  уровнем рефлексивности клиента и степени, в которой он осознает свои сложности.

Самым распространенным способом  являются вопросы следующего  типа:

  • «Чем я могу Вам помочь?»,«Что Вам хотелось бы понять, в чем именно разобраться?»,«Что Вам бы хотелось приобрести в результате консультирования?»

 

Если существует необходимость в том, чтобы четко определить причину неудовлетворенности клиента, можно спросить:

«Что должно случиться, чтобы ситуация стала еще хуже? (что может ее усугубить?)».

Или:

«Что можно сделать, чтобы немного ослабить напряжение хотя бы на один балл?» и дальше: «Что мешает Вам это сделать?».

 

В случае, когда клиент четко понимает, чего он не хочет («Я устал от своей нерешительности, Надоела эта  зависть…» и т.д.), можно поинтересоваться, в чем заключается состояние, противоположное названному, что клиент видит взамен: «Если не будет … зависти…, то какое свойство на ее месте должно появиться?»

Можно спросить:

«Как бы Вам хотелось себя чувствовать (проявлять) в подобных ситуациях в будущем?».

Таково и назначение вопросов, предлагающих перенестись в воображении на некоторое время вперед, где и когда «проблемы уже не будет»:

  • давайте представим, что произошло чудо. В один прекрасный день проблемы больше нет. По каким признакам Вы заметите, что проблемы больше не существует?
  • давайте вообразим, что проблемы больше нет. По каким признакам другие люди могут заметить, что проблемы больше нет?
  • представим себе, что консультации окончены.  Предположим, что уходя, Вы поймете, что встречи для Вас были полезными. В таком случае, на какие вопросы Вы получили ответы?.
  • давайте пофантазируем, что мы перенеслись в будущее и проблемы уже достаточно давно не существует. Мы случайно встретились, и я интересуюсь, как Вы поживаете? Что вы мне ответите? Я задам вопрос: «А благодаря чему произошла эта перемена?», что Вы мне ответите?
  • иногда сразу невозможно понять, чему человека научила проблема. Чаще это происходит намного позже. Вообразим, что через несколько лет мы встретимся, и я задаю Вам этот вопрос. Что бы Вы ответили?
  • давайте вообразим, что проблема давно разрешена. Вы более не отягощены ею. Наверняка Вы уже не тратите столько эмоций и мыслей на нее. Чем занята ваша голова? Чем Вы занимаетесь? Что чувствуете?

 

О признаках желаемого результата можно узнать и с помощью прямых вопросов:

— «Как Вы поймете, что произошли изменения?»,

— «Каким образом изменится Ваше состояние, что Вы почувствуете?»

 

О признаках желаемого результата можно узнать также с помощью метафорических карт или любых изобразительных репродукций. Например: "Отыщите среди карточек ту, которая символизирует то, что Вы ожидаете".  

Например,

изображение 1- самоуважение, психологические границы (женщина, 28 лет);

изображение 2 – нахождение смысла (мужчина, 34 года);

изображение 3 – раскрепощение (женщина, 33 года);

изображение 4 – прощение (женщина, 38 лет);

изображение 5 – участие в жизни «на равных» несмотря на «неравные» условия (женщина, 26 лет);

изображение 6 – выход из патологического горя, возможность отгоревать потерю (женщина, 42 года);

изображение 7 – нахождение общего языка со сверстниками (работа с мальчиком подростком, 14 лет).


Изображение 1


Изображение 2

Изображение 3


Изображение 4

Изображение 5


Изображение 6


Изображение 7

В работе с подростками прояснению желаемого результата могут помочь различные способы проективного описания себя в будущем в следующих формах:

1) завершение незаконченных предложений типа: «На консультации я надеюсь…», «Я хочу разобраться …»;

2) составление послания себе настоящему от себя будущего  в письменной или устной форме;

3) рисунки на тему: «Я в настоящий момент», или «Я такой, какой я есть» и «Я через некоторое время (после консультаций)», или «Я такой, каким хотел бы быть».

 Профессиональные услуги психолога Амалия Макаренко http://amaliyamakarenko.com.ua/

 

 

Источник

Оставить комментарий